Andrea Horlings

Medewerker klantcontactcentrum

Het klantcontactcentrum is dé basis om het werk van de RDW te leren kennen

Bij het klantcontactcentrum van de RDW beantwoorden ruim honderd collega’s zo’n miljoen telefoontjes, tweehonderdduizend e-mails en tachtigduizend vragen via social media per jaar. Het grootste gedeelte van de uiteenlopende vragen komt van particulieren. “Omdat het klantcontactcentrum zo breed georiënteerd is, krijg je een goed beeld van het werk van elke afdeling binnen de RDW”, vertelt klantenservicemedewerker Andrea Horlings. “Wil je doorgroeien binnen de organisatie, dan biedt dit werk je een uitstekende basis.”

Goede hulp bieden door contact met alle afdelingen

Oplossingsgericht meedenken met klanten en hen helpen aan een antwoord waar ze mee vooruit kunnen, dat geeft Andrea voldoening in haar werk. “Mensen bellen bijvoorbeeld omdat ze de tenaamstellingscode van hun auto kwijt zijn, of omdat het niet lukt om een voertuig op een andere naam te zetten. Maar ook met vragen over hoe je je rijbewijs online kunt verlengen, wat erbij komt kijken als je een auto wilt importeren of exporteren, of hoe een voertuig schorsen in zijn werk gaat. Het is echt heel breed. Om klanten goed te kunnen helpen, heb ik contact met collega’s van alle afdelingen binnen de RDW.”

Nieuwe vaardigheden leren

Mensen te woord staan en helpen zit Andrea sowieso in het bloed. “Als tiener had ik een bijbaantje in een kledingzaak. Daarna werkte ik twintig jaar in de kappersbranche. Knippen, maar ook trainingen en presentaties geven; ik heb het allemaal gedaan. En voordat ik de overstap maakte naar de RDW heb ik eerst nog veertien jaar in de binnendienst van een makelaarskantoor gewerkt. Omdat de werkzaamheden veranderden door de ontwikkelingen in de markt, en omdat ik zulke goede verhalen hoorde over de sfeer, de diversiteit van het werk en de ontwikkelmogelijkheden bij de RDW, besloot ik om deze nieuwe stap te maken. Nu leer ik een hoop nieuwe vaardigheden op het brede gebied van klantcontact. Dat geeft me zoveel energie!”

Motiverende omgeving om jezelf te ontwikkelen

“Binnen het klantcontactcentrum helpen we mensen via verschillende kanalen. Ik beantwoord telefonische vragen en sta nu ook mensen te woord aan de balie. Daarbij krijg ik goede training en begeleiding. Mijn skills kan ik steeds verder uitbreiden met bijvoorbeeld serviceverlening via e-mail en webcare. Ik kan ook zelf aangeven dat ik er klaar voor ben om zo’n nieuw taak op te pakken. Al mijn wensen en ambities zijn bespreekbaar en ik word echt gemotiveerd om mezelf verder te ontwikkelen. Dat gebeurt allemaal in een fijne, open sfeer. Bij al mijn collega’s kan ik terecht als ik vragen heb of ergens hulp bij kan gebruiken.”

Hybride werken

Wat het werk binnen het klantcontactcenter voor Andrea extra leuk maakt? De afwisseling van de werkzaamheden. “Ik werk 28 uur per week en weet altijd drie weken vooruit hoe mijn rooster eruitziet. Daar staat ook op voor welke werkzaamheden ik op een dag sta ingepland. Dan beantwoord ik bijvoorbeeld ’s ochtends vragen via de telefoon en sta ik ’s middags achter de balie. Er wordt ook zoveel mogelijk rekening gehouden met mijn voorkeursvrijedagen. En ik krijg de mogelijkheid om 50/50 thuis en op kantoor te werken. De telefoondiensten kan ik bijvoorbeeld vanuit huis doen. Sowieso kreeg ik een eigen headset en een budget om mijn thuiskantoor goed in te richten. Ik kon zelfs iemand mee laten kijken hoe ik die inrichting het beste kon doen.”

Groeien binnen de organisatie

De combinatie van thuis- en op kantoor werken bevalt Andrea uitstekend. “Het is fijn om regelmatig je collega’s te ontmoeten en te sparren over de vragen waar je met zijn allen mee te maken krijgt. Er zijn zoveel ontwikkelingen binnen de RDW. Denk aan digitale rijbewijzen, het kentekenen van landbouwvoertuigen, de registratie van drones. Je krijgt overal iets van mee. En als ik me op termijn verder wil verdiepen in een onderwerp of me in een bepaalde richting wil ontwikkelen, dan kan dat ook. Maar eerst wil ik hier alle trainingen en opleidingen doorlopen. Daarna zie ik wel wat er op mijn pad komt.”