Deze website gebruikt cookies om jou de best mogelijke ervaring te geven op onze website. We gebruiken alleen noodzakelijke en functionele cookies. Bekijk meer informatie over het gebruik van cookies.
Jaarlijks krijgen we bij de RDW meer dan een miljoen telefoontjes te verwerken. Die klanten willen we allemaal binnen 30 seconden spreken en in één keer goed helpen. Natuurlijk bellen ze niet netjes gespreid over de dag, maar in pieken en dalen. Martijn ten Klooster leidt als Workforce Management-specialist vraag en aanbod in goede banen.
Martijn ten Klooster werkt sinds september dit jaar bij ons Klant Contact Center als Workforce Management (WFM) specialist. Hiervoor werkte hij als traffic manager bij Transcom en als WFM-specialist bij Zorgcentrale Noord. “Ik werd op de vacature gewezen door Coniche, een bekend advies-, recruitment- en trainingsbureau in de callcenterwereld. Omdat het een allround WFM-functie was, was ik meteen enthousiast. Ik ken de RDW als een professionele organisatie die continu aan het innoveren is. Daar wilde ik graag deel van uitmaken.”
Hoewel Martijn in coronatijd binnenkwam, voelde hij zich gelijk onderdeel van het team. “Het contact met mijn collega’s is informeel en de sfeer is prettig. Iedereen is erg hulpvaardig en de begeleiding is goed. En ik vind het een pluspunt dat er veel aandacht is voor mijn ontwikkeling door opleidingen en cursussen.”
De hele WFM-cirkel
Bij de RDW heeft Martijn te maken met de hele cirkel van Workforce Management: forecasten, capaciteitsplanning, roosteren, dagsturing, rapporten, analyseren en advies. Dat doet hij niet alleen, maar in nauwe samenwerking met twee trafficers. Martijn heeft veel contact met zijn collega’s. “Ik ben verantwoordelijk voor meer dan honderd callcentermedewerkers, zowel van de RDW als van onze externe partner. Om dat goed op elkaar af te stemmen, hebben we onder andere een ochtendstart en een weekstart. ’s Ochtends bespreken we de aanpak voor de dag. In de weekstart evalueren we de afgelopen week en kijken we hoe we het in de nabije toekomst gaan aanpakken.”
Samen doen
Martijn voelt zich bij de RDW perfect op zijn plek. “Ik mag graag met cijfers werken en daarnaast vind ik het menselijke aspect fijn. Je wilt de afgesproken resultaten behalen (KPI’s) en daarbij de medewerkers niet uit het oog verliezen. Zonder de medewerkers van het KCC kan ik mijn werk niet naar behoren uitvoeren. We moeten het samen doen. Als WFM-er heb ik invloed op roostertevredenheid, flexibiliteit en de werkdruk. Daarin een goede mix vinden is voor mij belangrijk.”
Nieuwe callcenter software
Dat de RDW altijd in beweging is, merkte Martijn direct in zijn functie. Meteen na zijn komst nam de RDW nieuwe callcenter-software in gebruik, Genesys Cloud, waarmee zowel e-mail, telefonie als kwaliteitsmonitoring gebeurt. “Het nieuwe systeem zorgt ervoor dat we efficiënter kunnen werken en de medewerkers blended kunnen werken. Ik kijk of de implementatie op WFM-gebied goed verloopt en wat we kunnen aanpassen of verbeteren.” Daarnaast spelen er nog andere ontwikkelingen die invloed hebben op het werk. “De implementatie van een verbeterde kennisbank, het (deels) thuiswerken en de vele projecten en ontwikkelingen binnen de RDW hebben directe of indirecte invloed op mijn functie.”
